Software CRM: Apa Itu & Apa Manfaatnya untuk Bisnis?

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan adalah prioritas utama. Software Customer Relationship Management (CRM) telah terbukti menjadi alat yang efektif untuk mencapai tujuan tersebut.

Menurut sebuah laporan oleh Grand View Research, pasar global software CRM diperkirakan akan tumbuh dengan laju pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 14.2% dari tahun 2020 hingga 2027, mencapai nilai pasar sebesar $113.46 miliar pada tahun 2027 . Penelitian lain dari Nucleus Research mengungkapkan bahwa setiap dolar yang diinvestasikan dalam software CRM menghasilkan rata-rata $8.71 kembali dalam bentuk peningkatan penjualan dan efisiensi operasional. Data ini menunjukkan bahwa software CRM tidak hanya membantu dalam pengelolaan hubungan pelanggan tetapi juga berkontribusi signifikan terhadap peningkatan penjualan.

Artikel ini akan membahas segala hal seputar Software CRM. Mulai dari definisi, manfaat, dan tips untuk memilih Software CRM. Mari kita simak bersama!

Apa itu Software CRM?

Software Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem yang dirancang untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Ini menggunakan analisis data pelanggan untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, berfokus terutama pada retensi pelanggan dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan penjualan. Menurut definisi dari Gartner, salah satu firma riset terkemuka di dunia, CRM adalah “strategi bisnis yang di desain untuk meningkatkan pendapatan dan profitabilitas perusahaan melalui peningkatan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.”

Software CRM memfasilitasi proses ini dengan menyatukan berbagai data pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai saluran komunikasi, termasuk situs web perusahaan, telepon, email, obrolan langsung, materi pemasaran, dan media sosial. Dengan mengkonsolidasikan informasi ini, software CRM memungkinkan bisnis untuk mendapatkan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan kebutuhan mereka.

Salah satu tokoh terkemuka dalam bidang CRM, Paul Greenberg, yang dikenal sebagai “Bapak CRM”, mendefinisikan CRM sebagai “suatu filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh platform teknologi, model bisnis, dan proses untuk mengelola interaksi pelanggan dalam upaya mengoptimalkan hubungan dan menciptakan nilai jangka panjang untuk perusahaan dan pelanggan”. Definisi ini menekankan bahwa CRM bukan hanya tentang teknologi, tetapi juga mencakup strategi dan proses yang membantu bisnis membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka.

Dengan menggunakan software CRM, perusahaan dapat mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan, mengelola pipeline penjualan dengan lebih efektif, dan menyediakan layanan pelanggan yang unggul. Semua ini berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas, yang pada gilirannya berdampak positif pada pendapatan perusahaan.

Siapa yang Membutuhkan Software CRM?

Software CRM adalah alat yang tidak hanya diperuntukkan bagi perusahaan besar dengan ribuan pelanggan, tetapi juga bagi bisnis kecil dan menengah yang ingin meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka. Pada dasarnya, setiap organisasi yang berinteraksi dengan pelanggan dan ingin meningkatkan efisiensi serta efektivitas operasional mereka dapat memperoleh manfaat dari software CRM.

1. Usaha Kecil dan Menengah (UKM). UKM sering kali menghadapi tantangan dalam mengelola interaksi pelanggan secara efektif. Dengan sumber daya yang terbatas, UKM dapat memanfaatkan software CRM untuk mengotomatiskan proses penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, sehingga dapat fokus pada pertumbuhan bisnis mereka. Menurut sebuah studi oleh SMB Group, 68% bisnis kecil yang menggunakan software CRM melaporkan peningkatan dalam proses penjualan dan produktivitas tim mereka.
2. Perusahaan Besar. Perusahaan besar dengan jaringan pelanggan yang luas membutuhkan software CRM untuk mengelola data pelanggan yang besar dan kompleks. Dengan CRM, perusahaan dapat mengintegrasikan data dari berbagai departemen seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, memungkinkan mereka untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan personal kepada pelanggan. Hal ini dikonfirmasi oleh Vala Afshar, Chief Digital Evangelist di Salesforce, yang menyatakan bahwa “CRM adalah tulang punggung digital yang memungkinkan perusahaan besar untuk beroperasi secara efektif dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.”
3. Tim Penjualan. Tim penjualan dapat menggunakan software CRM untuk melacak prospek, mengelola pipeline penjualan, dan memprioritaskan tugas mereka. Dengan CRM, mereka dapat memiliki visibilitas penuh terhadap siklus penjualan dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling dan up-selling. Sebuah laporan dari Salesforce menunjukkan bahwa organisasi penjualan yang menggunakan CRM mengalami peningkatan produktivitas sebesar 34%.
4. Tim Pemasaran. Tim pemasaran membutuhkan software CRM untuk mengelola kampanye pemasaran, segmentasi pelanggan, dan analisis data pemasaran. CRM memungkinkan tim pemasaran untuk membuat kampanye yang lebih terarah dan personal, yang pada akhirnya meningkatkan tingkat konversi dan ROI pemasaran. Menurut Philip Kotler, seorang pakar pemasaran terkemuka, “CRM memungkinkan pemasar untuk membangun hubungan yang lebih mendalam dan lebih bermakna dengan pelanggan.”
5. Tim Layanan Pelanggan. Tim layanan pelanggan dapat memanfaatkan software CRM untuk melacak dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih efisien. Dengan akses ke riwayat interaksi pelanggan, tim layanan dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebuah studi oleh Forrester Research menemukan bahwa perusahaan yang menggunakan CRM untuk layanan pelanggan melihat peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 45%.

Software CRM tidak hanya membantu dalam pengelolaan hubungan pelanggan tetapi juga memberikan alat dan wawasan yang diperlukan untuk mengoptimalkan setiap aspek interaksi dengan pelanggan, sehingga siapa pun yang berfokus pada peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan akan mendapatkan manfaat besar dari penerapan software ini.

Manfaat Software CRM

Software CRM menawarkan berbagai manfaat yang signifikan bagi bisnis dari segala ukuran. Dengan mengintegrasikan teknologi CRM ke dalam operasi sehari-hari, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi, meningkatkan penjualan, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari penggunaan software CRM.

1. Peningkatan Penjualan. Software CRM membantu tim penjualan untuk melacak prospek, mengelola pipeline, dan mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling. Menurut sebuah laporan oleh Salesforce, perusahaan yang menggunakan CRM mengalami peningkatan penjualan rata-rata sebesar 29%. Dengan fitur otomatisasi dan analisis data, tim penjualan dapat fokus pada prospek yang paling menjanjikan dan menyusun strategi yang lebih efektif.
2. Peningkatan Produktivitas. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti entri data dan pengaturan janji, software CRM memungkinkan tim penjualan dan pemasaran untuk fokus pada tugas-tugas strategis. Sebuah studi oleh Nucleus Research mengungkapkan bahwa software CRM dapat meningkatkan produktivitas tenaga penjualan hingga 26.4%, memungkinkan mereka untuk menghabiskan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan potensial dan mengembangkan hubungan yang ada.
3. Peningkatan Retensi Pelanggan. CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dengan menyediakan akses mudah ke riwayat interaksi pelanggan dan informasi penting lainnya. Menurut sebuah laporan oleh Forrester, perusahaan yang menggunakan CRM untuk layanan pelanggan melihat peningkatan retensi pelanggan sebesar 27%. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat menawarkan pengalaman yang lebih personal dan responsif.
4. Analisis dan Pelaporan yang Lebih Baik. Software CRM menyediakan alat analisis dan pelaporan yang memungkinkan perusahaan untuk memantau kinerja kampanye pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Data real-time ini membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih cepat dan berdasarkan data. Gartner melaporkan bahwa perusahaan yang mengadopsi CRM memiliki kemampuan analitik yang lebih baik, memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi tren pasar dan perilaku pelanggan dengan lebih akurat.
5. Kolaborasi Tim yang Lebih Baik. CRM memungkinkan tim yang berbeda dalam perusahaan untuk bekerja sama lebih efektif dengan berbagi informasi pelanggan yang terpusat. Ini memastikan bahwa semua departemen memiliki akses ke data yang sama, mengurangi duplikasi kerja dan meningkatkan koordinasi. Menurut sebuah studi oleh Capterra, perusahaan yang menggunakan CRM melaporkan peningkatan kolaborasi tim sebesar 30%.
6. Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan. Dengan akses ke informasi pelanggan yang lengkap, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan konsisten kepada pelanggan mereka. Sebuah survei oleh HubSpot menunjukkan bahwa 80% pelanggan lebih cenderung membeli dari perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan interaksi mereka dengan pelanggan berdasarkan data dan preferensi individu.
7. Manajemen Data yang Lebih Baik. CRM mengintegrasikan semua data pelanggan dari berbagai sumber ke dalam satu platform yang mudah diakses. Ini membantu dalam menjaga data yang akurat dan terkini, yang penting untuk pengambilan keputusan yang tepat. Menurut Data & Marketing Association (DMA), perusahaan yang menggunakan CRM memiliki kemampuan untuk mengelola dan menganalisis data pelanggan dengan lebih efektif, meningkatkan kualitas data hingga 25%.

Dengan berbagai manfaat ini, tidak mengherankan bahwa adopsi software CRM terus meningkat di berbagai industri. Dengan memanfaatkan teknologi ini, perusahaan dapat mengoptimalkan proses bisnis mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.

Fitur-fitur Software CRM

Software CRM dilengkapi dengan berbagai fitur yang dirancang untuk membantu perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong pertumbuhan bisnis. Berikut adalah beberapa fitur utama dari software CRM.

1. Manajemen Kontak. Fitur manajemen kontak memungkinkan perusahaan untuk menyimpan dan mengelola informasi pelanggan dalam satu tempat yang terpusat. Ini termasuk detail kontak, riwayat interaksi, dan preferensi pelanggan. Menurut Salesforce, 74% pengguna CRM melaporkan bahwa fitur manajemen kontak adalah salah satu fitur yang paling penting dalam software CRM mereka.
2. Otomatisasi Penjualan. Otomatisasi penjualan membantu tim penjualan dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti entri data, pengaturan janji, dan tindak lanjut prospek. Ini memungkinkan tim penjualan untuk fokus pada aktivitas yang lebih strategis. Sebuah studi oleh Nucleus Research menemukan bahwa otomatisasi penjualan melalui CRM dapat meningkatkan produktivitas tenaga penjualan hingga 14.5%.
3. Manajemen Pipeline Penjualan. Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk melacak prospek dan peluang penjualan melalui setiap tahap dalam pipeline penjualan. Dengan visibilitas penuh terhadap pipeline, tim penjualan dapat mengidentifikasi dan mengatasi hambatan yang menghalangi penutupan penjualan. Menurut sebuah laporan oleh CSO Insights, perusahaan yang menggunakan manajemen pipeline penjualan melalui CRM mengalami peningkatan tingkat konversi penjualan sebesar 20%.
4. Manajemen Kampanye Pemasaran. Software CRM menyediakan alat untuk merencanakan, melaksanakan, dan melacak kampanye pemasaran. Ini termasuk segmentasi pelanggan, otomatisasi email, dan analisis kampanye. Sebuah survei oleh HubSpot menunjukkan bahwa 80% pemasar yang menggunakan CRM melaporkan peningkatan dalam ROI pemasaran mereka.
5. Pelaporan dan Analitik. Fitur pelaporan dan analitik memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, penjualan, dan pemasaran. Ini membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih baik dan berdasarkan data. Gartner melaporkan bahwa perusahaan yang menggunakan CRM dengan fitur analitik yang kuat memiliki kemampuan 2,5 kali lebih tinggi untuk membuat keputusan yang lebih baik dan lebih cepat.
6. Manajemen Layanan Pelanggan. CRM memungkinkan tim layanan pelanggan untuk melacak dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih efisien. Ini termasuk manajemen tiket, basis pengetahuan, dan pelacakan SLA. Sebuah studi oleh Forrester Research menemukan bahwa perusahaan yang menggunakan CRM untuk manajemen layanan pelanggan melihat peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 45%.
7. Integrasi Multi-Channel. Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran, termasuk email, telepon, media sosial, dan obrolan langsung, dalam satu platform. Menurut sebuah survei oleh Capterra, 72% pengguna CRM mengatakan bahwa integrasi multi-channel membantu mereka memberikan layanan pelanggan yang lebih konsisten dan responsif.
8. Otomatisasi Alur Kerja. Otomatisasi alur kerja membantu perusahaan mengotomatiskan proses bisnis yang kompleks dengan membuat aturan dan urutan tugas yang harus diikuti. Ini meningkatkan efisiensi dan mengurangi kesalahan manusia. Sebuah laporan oleh BPM Partners menunjukkan bahwa perusahaan yang menggunakan otomatisasi alur kerja dalam CRM melihat peningkatan efisiensi operasional hingga 30%.
9. Mobile CRM. Fitur mobile CRM memungkinkan tim penjualan dan layanan untuk mengakses informasi CRM dari perangkat seluler mereka, memberikan fleksibilitas untuk bekerja dari mana saja. Menurut sebuah laporan oleh Nucleus Research, perusahaan yang mengadopsi mobile CRM mengalami peningkatan produktivitas tenaga penjualan sebesar 15%.
10. Manajemen Hubungan Pelanggan 360 Derajat. Fitur ini memberikan pandangan menyeluruh tentang pelanggan, termasuk interaksi sebelumnya, riwayat pembelian, dan preferensi. Ini memungkinkan perusahaan untuk menawarkan layanan yang lebih personal dan relevan. Sebuah studi oleh Deloitte menunjukkan bahwa perusahaan yang memiliki pandangan 360 derajat tentang pelanggan mereka memiliki tingkat retensi pelanggan 36% lebih tinggi.

Dengan memanfaatkan fitur-fitur ini, perusahaan dapat mengoptimalkan proses bisnis mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.

Tips Memilih Software CRM

Memilih software CRM yang tepat adalah keputusan penting yang dapat mempengaruhi kesuksesan bisnis Anda. Dengan banyaknya opsi yang tersedia di pasar, berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda memilih software CRM yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

1. Pahami Kebutuhan Bisnis Anda. Sebelum memilih software CRM, penting untuk memahami kebutuhan dan tujuan bisnis Anda. Apakah Anda membutuhkan CRM untuk meningkatkan penjualan, mengelola layanan pelanggan, atau mengoptimalkan kampanye pemasaran? Menurut sebuah survei oleh Software Advice, 75% bisnis yang berhasil mengimplementasikan CRM melakukannya setelah mengidentifikasi kebutuhan spesifik mereka terlebih dahulu.
2. Evaluasi Fitur yang Ditawarkan. Pastikan software CRM yang Anda pilih memiliki fitur yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Beberapa fitur utama yang harus dipertimbangkan termasuk manajemen kontak, otomatisasi penjualan, pelaporan dan analitik, serta integrasi multi-channel. Menurut Gartner, perusahaan yang memilih CRM dengan fitur yang tepat untuk kebutuhan mereka melihat peningkatan produktivitas hingga 25%.
3. Pertimbangkan Kemudahan Penggunaan. Software CRM yang mudah digunakan akan lebih cepat diadopsi oleh tim Anda dan akan mengurangi kurva pembelajaran. Menurut sebuah studi oleh Nucleus Research, 70% pengguna CRM melaporkan bahwa kemudahan penggunaan adalah faktor utama dalam memilih software CRM, karena ini mempengaruhi adopsi dan efektivitas sistem.
4. Periksa Integrasi dengan Sistem Lain. Pastikan software CRM dapat terintegrasi dengan sistem dan alat yang sudah ada, seperti email, sistem manajemen inventaris, dan alat pemasaran. Integrasi yang baik akan memastikan aliran data yang mulus dan efisiensi operasional yang lebih tinggi. Sebuah laporan oleh Forrester Research menunjukkan bahwa integrasi yang baik dengan sistem lain dapat meningkatkan efisiensi operasional hingga 36%.
5. Perhatikan Skalabilitas. Pilih software CRM yang dapat tumbuh bersama bisnis Anda. Sebuah solusi CRM yang skalabel akan memungkinkan Anda untuk menambahkan lebih banyak pengguna dan fitur seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda. Menurut sebuah laporan oleh MarketsandMarkets, 60% perusahaan yang menggunakan CRM yang skalabel melaporkan peningkatan efisiensi dan penurunan biaya operasional dalam jangka panjang.
6. Pertimbangkan Dukungan dan Pelatihan. Pastikan vendor CRM menawarkan dukungan pelanggan yang memadai dan pelatihan untuk tim Anda. Ini akan membantu memastikan bahwa tim Anda dapat memanfaatkan semua fitur CRM dengan maksimal. Menurut sebuah studi oleh Capterra, 80% perusahaan yang menerima pelatihan memadai dan dukungan teknis melaporkan tingkat adopsi CRM yang lebih tinggi.
7. Evaluasi Biaya Total Kepemilikan (TCO). Selain biaya langganan atau pembelian awal, pertimbangkan juga biaya tambahan seperti biaya pelatihan, dukungan, dan integrasi. Menurut sebuah laporan oleh IDC, 53% perusahaan yang melakukan evaluasi menyeluruh terhadap biaya total kepemilikan (TCO) berhasil menghindari biaya tak terduga dan mengoptimalkan anggaran mereka.
8. Baca Ulasan dan Testimoni. Ulasan dari pengguna lain dapat memberikan wawasan berharga tentang kelebihan dan kekurangan software CRM yang Anda pertimbangkan. Platform seperti G2, Capterra, dan Gartner Peer Insights menyediakan ulasan dari pengguna nyata yang dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih informasional. Sebuah survei oleh G2 Crowd menemukan bahwa 92% pembeli perangkat lunak menggunakan ulasan pengguna sebagai bagian dari proses pengambilan keputusan mereka.
9. Uji Coba Sebelum Membeli. Manfaatkan uji coba gratis yang ditawarkan oleh banyak vendor CRM. Uji coba ini memungkinkan Anda untuk mengevaluasi apakah software tersebut cocok dengan kebutuhan dan proses bisnis Anda. Menurut sebuah laporan oleh Software Advice, 63% perusahaan yang melakukan uji coba gratis melaporkan bahwa ini membantu mereka memilih software CRM yang tepat.
10. Pertimbangkan Keamanan Data. Pastikan software CRM memiliki fitur keamanan yang kuat untuk melindungi data pelanggan Anda. Ini termasuk enkripsi data, kontrol akses pengguna, dan kepatuhan terhadap regulasi privasi data. Sebuah studi oleh TrustArc menemukan bahwa 74% bisnis yang menggunakan CRM yang mematuhi standar keamanan data melaporkan tingkat kepercayaan pelanggan yang lebih tinggi.

Dengan mempertimbangkan faktor-faktor ini, Anda dapat memilih software CRM yang tidak hanya memenuhi kebutuhan bisnis Anda saat ini, tetapi juga mendukung pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang.

Penutup

Mengadopsi software CRM adalah langkah strategis yang dapat membawa transformasi signifikan dalam cara bisnis Anda mengelola hubungan dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong pertumbuhan penjualan. Dengan berbagai fitur canggih yang ditawarkan, mulai dari manajemen kontak hingga analitik yang mendalam, software CRM menyediakan alat yang diperlukan untuk memahami pelanggan secara lebih mendalam dan memberikan layanan yang lebih personal.

Seperti yang telah dibahas, perusahaan dari berbagai ukuran dan industri dapat merasakan manfaat nyata dari implementasi CRM, dari peningkatan produktivitas hingga retensi pelanggan yang lebih baik. Dengan memilih software CRM yang tepat dan memanfaatkan fitur-fiturnya secara optimal, bisnis Anda tidak hanya dapat bertahan di pasar yang kompetitif, tetapi juga berkembang dan mencapai kesuksesan jangka panjang.

Dalam dunia bisnis yang terus berubah, investasi dalam teknologi CRM adalah langkah penting menuju masa depan yang lebih efisien dan customer-centric.